- この記事でわかること
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- VoCの意味
- VoCが重要な理由
- VoCを収集する方法
- VoCを分析する方法
- ブランド認知度調査の必要性
読了目安：6分
商品の売上を高めるためにはお客様のニーズに応えることが重要です。そして、お客様のニーズを正確に把握するうえで役に立つのがVoCです。VoCの収集や分析を通して事業戦略を練り直し、売上アップを目指しましょう。
本記事では、VoCの重要性や収集方法、分析方法を紹介します。ブランド認知度調査についても解説いたしておりますので、お客様のニーズに応えるためにまずはニーズの詳細を知りたいという際にはぜひ参考にしてください。
多くのお客様は、商品を購入する前にリサーチを行い、購買の意思決定に必要な情報を集めようとします。お客様を購入へとスムーズに導くためには、ニーズに合った商品を打ち出し、魅力を感じてもらう必要があります。そこで効果を発揮するのがVoCです。
VoCとは？
VoC（Voice Of Customer）を直訳すると「お客様の声」、つまり企業に寄せられる顧客の反応を意味します。
具体的には、感想、意見、クレーム、要望など、窓口への問い合わせがあります。また、アンケートの回答やECサイトに寄せられたレビュー、SNS上の口コミなどもVoCに含まれます。デジタル技術の発展により、誰でも気軽に自分の意見を発信できる時代になりました。その結果、VoCの存在感は日に日に増してきています。
VoCには企業に対するお客様の率直な意見が含まれており、商品やサービスを改善するヒントとなる場合も多いです。競合他社との差別化を図るためにも、VoCを適切に扱うことが大切です。
VoCが重要な理由
お客様の声には、企業内部の人間には認識しえない「気付き」が含まれています。VoCを通して顧客が本当に求めているポイントを認識し、商品やサービスの開発に取り入れることで、ニーズに合った商品やサービスを提供できるようになります。結果、売上や満足度が向上します。
また、VoCがマーケティング戦略の軸になることもあります。VoCを収集して顧客全体の傾向を把握できれば、ターゲット層の変更といった方針転換で成果を上げることも可能です。さらに、課題解決の糸口になったり、マーケティングにおける訴求力を強化できたりするでしょう。
VoCを収集する方法
ここではVoCを収集する方法について紹介します。それぞれどのような特徴が備わっているのかを踏まえ、自社に適した方法を選択してください。
コールセンター（お問い合わせ）
コールセンターはVoCの強力な収集方法の一つです。コールセンターに電話をかけるお客様の多くは、Webサイトなどで疑問に思った情報を事前に集めています。自己解決できなかった問題を抱えて意見を述べているケースが多く、VoCとしての質が高いです。お客様がなぜ電話してきたのかを掘り下げて考え、根本的な問題を認識することで、優先的に行うべき改善策が見えてきます。
コールセンターへの問い合わせ内容を記録しておけば、後から分析する形でデータを活用できます。音声認識ツールなどを使用すれば、自動的にテキスト化できるため、より効率的にVoCを収集できるでしょう。また、リアルタイムでお客様の意見を聞けることもコールセンターの強みの一つです。
お客様アンケート
商品やサービスを利用した人の意見を聞くお客様アンケートは効果の高いVoCの収集方法です。企業側から積極的に意見を求めることで、見落としがちなニーズを拾える場合もあります。
アンケート用紙に記入してもらうのが、お客様アンケートの昔ながらの方法ですが、現在はWeb上でアンケートフォームに入力してもらう方法が主流となっています。Webアンケートであればコストがかからず、データを簡単に蓄積できます。記名式のアンケートであれば顧客情報を充実させられ、匿名式でらえばより本音に近い意見が引き出せます。目的に適った方法でアンケートを実施するとよいでしょう。
SNS
TwitterやInstagramといったSNSの投稿でも多くの意見が寄せられています。自社名や商品名で検索をかければ、利用者からの評判をうかがいしることができます。直接問い合わせるほどではない、些細な気付きが商品の改善に役立つ場合もあるので、積極的に活用してください。
ただし、誰でも自由にアカウントを作れるSNSは匿名性が高く、無責任な情報を発信している場合が多いです。SNSを利用してVoCを集めるときは、口コミの信頼性を見極めることが重要です。
VoCを分析する方法
上記の方法で収集したVoCは、適切な方法で分析することで最大の効果を発揮します。まず、すべてのVoCは一元管理し、定まった方法で分析するよう心がけましょう。各部署でVoCを集めて独自に分析しても、統計的に一貫した結論は得られません。自社内で担当部署を決め、分析ルールの遵守を徹底することが重要です。
集めたVoCは、類似する意見でまとめて集計するとよいでしょう。多くのお客様が良いと感じている点、悪いと感じている点を抽出する中で、自社における課題が浮き彫りになっていきます。このようにして得たVoCの分析結果を事業戦略に落とし込んでいくことが重要です。
ブランド認知度調査で自社の立ち位置を再確認する
ブランドがどの程度世間に知られているのかを調べる「ブランド認知度調査」を活用するのもおすすめです。ブランド認知度調査を行うことで、競合他社と比較した場合の自社の立ち位置がわかり、お客様の視点に寄り添ったマーケティング戦略が立案できます。
マーケットの状況は変化が早く、マーケティング活動においては軌道修正もスピードが求められます。そのようなニーズにお応えするためにVENECTは調査設計〜レポート納品まで最短13営業日でマーケット情報をお届けいたします。
関連URL:「ブランド認知度調査」
最後に
マーケティングの戦略立案〜実行支援まで一気通貫で行うVENECTでは、変化を続ける生活者の生活様式に合わせたマーケティング支援を行い、顧客体験を設計することが可能です。 以下のお問い合わせフォームよりご連絡ください。
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