【事例紹介】ブリヂストンリテールジャパン様

グローバルで幅広く活躍する世界有数のタイヤメーカー、ブリヂストン。その関連会社であるブリヂストンリテールジャパン株式会社様がVENECTにご依頼いただいたのは、全国にチェーン展開するタイヤ専門店＆カーメンテナンスショップ「COCKPIT」・「タイヤ館」の『ブランド認知度調査』です。

今回の調査に至るまでの経緯や調査結果についてのご感想、それを踏まえた今後の展開等について、同社チェーン企画運営室・新ビジネス企画開発部の中釜様、村上様にお話を伺いました。

お客様との接点の拡大と醸成。それが我々の課題でした。

30代半ば以上の方ならご存じかもしれませんが、「COCKPIT」・「タイヤ館」では、かつてテレビCMなどのマスメディア向けの広告を行っていました。当時は一般的な認知度も高かったのですが、時代の流れに沿ってWEB主体のデジタルシフトを行ってからは、正直認知度に対してマイナス影響がないのかどうか疑問に感じていましたが、浅く広くマスに対して訴求するよりも、「COCKPIT」や「タイヤ館」が提供するサービスを必要としているお客様にダイレクトにアプローチできればと考えていましたので、広告効果をしっかりと“見える化”できるデジタルメインの施策へのシフトは間違っていたとは思っていません。

私たちがいま課題としているのは、新たなお客様との「接点の拡大」や、既存のお客様に継続してお付き合いいただくための「接点の醸成」をいかに行うかということ。これは弊社だけではなく、小売業界では共通の課題になっていますが、そのための取り組みが急務でした。

確かな実績を積み重ねることで、信頼のおけるお付き合いに。

VENECTさんとはWEBサイトの制作をご依頼したのがきっかけで、もう8年以上の長いお付き合いです。その後もデジタルプロモーションを中心にさまざまなご相談に乗っていただいたり、技術面でのサポートをしていただいたりと、良好なお付き合いをさせてもらっています。また最近では、WEB調査をベースとしたマーケティング施策の検討などにもご協力いただいています。

サイトの閲覧から来店コンバージョンに至るまでの問題や課題に対して、素早くかつ正確にレポーティングしていただいており、その分析結果をもとにUIやUXの改善に取り組むというPDCAが回せているので、閲覧数・来店数ともに着実に増加してきています。改善の過程で、我々が従来取り組んでこなかった領域での対策なども含まれていたので少し不安もあったのですが、各領域での専門的な知識を持ったスタッフの方に対応していただけたので、今では信頼して我が社のデジタルプロモーション施策をお任せしています。

お客様の声に耳を傾けることの大切さ。

今回の『ブランド認知度調査』は、VENECTさんと定期的に行っているミーティングの席でご提案いただきました。これまでも独自に市場調査は実施していたのですが、ここ数年の自動車市場、タイヤ市場を取り巻く環境の変化には目まぐるしいものがありますので、調査設計においても変化が必要なのではないかと考えていました。そんな時、実にタイムリーにご提案をいただいたので、長いお付き合いの中で、弊社のことをよく知ってもらっているVENECTさんならではの視点での調査をお願いできればと思い、お任せすることにしました。

調査の結果については、事前に想定していた仮説通りの答えもありましたし、認知度について、まだまだ上げていなかなくてはならないという課題に気づくこともできました。また、「そうだったのか！」というような新たな気付きもありました。きちんとした品質を求めるお客様が多いということが分かり、質の高いブリヂストンの商品を扱っている我々としては、その結果に大いに力づけられました。

今回の調査は、今一度お客様の声に耳を傾けて、これまで我々が行ってきた方向性が間違っていないか考える上で必要な調査だったと思いますし、やはりお客様の嗜好や行動というのは日々変化しているんだということを、再認識するきっかけにもなりました。

タイヤのみならず、点検やカーメンテナンスまで幅広く。

今回の調査の結果を踏まえ、すでに新たなプロモーション施策をいくつか検討しています。

考え方のベースとして、今後さらにお客様に喜ばれるサービスを提供していくということに変わりはないのですが、より多くのお客様に「COCKPIT」・「タイヤ館」をお選びいただくために、さまざまなカスタマージャーニーを経てご来店される方々に対して、適切なタイミングで有益な情報をお届けすることで、我々の店舗を選んでいただけることが非常に重要になると考えています。もちろん、お客様のすべての行動に、それぞれ完全な理由があるわけではないと捉えていますので、無意識の部分についても、どのように対応することができるのかを踏まえた上での組立てをしていきたいと考えています。

また我々は、単にタイヤを売るだけではなく、より多くのお客様に長く安全に乗っていただけるように、点検やメンテナンスにも力を入れておりますので、タイヤだけでなく、点検やカーメンテナンスサービスをさらに充実させ、安心してお付き合いいただけるお店でありたいと心掛けています。

ITの急速な普及による各業界のデジタルシフトや、お客様を取り巻くライフスタイルの変化も進む中で、従来の枠組みに捕らわれない“お客様起点”での情報発信が必要だと考えていますので、VENECTさんにはデジタル施策のスペシャリストとして、今後もさまざまなアドバイスをいただき、WEBプロモーションやWEB調査など、幅広いご協力をお願いできればと思っています。