Update : 2023.4.17

CRMが重要な理由や流れをご紹介

この記事でわかること

CRMの概要
CRMとSFAやMAの違い
CRMが重要な理由
CRMの流れ

読了目安：6分

CRMとは、顧客情報を一元管理するCRMツールを使用し、顧客との良好な関係を維持・促進するためのマーケティング手法です。「顧客ごとに最適なアプローチができる」「顧客情報の共有が進む」など常客の獲得・維持を最大化させる多くのメリットがあるため、CRMを取り入れる企業が増えています。

本記事ではCRMについて分かりやすくご紹介します。新規顧客開拓や既存顧客の定着、顧客ロイヤリティの向上など、自社施策を検討するためにお役立てください。

目次

CRMとは？
SFAやMAとの違い
CRMが重要な理由
CRMの流れ
最後に

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、企業が顧客の購買履歴や接触履歴などを一元管理するシステムを指します。

CRMの発展には1990年代半ば以降の、情報武装化の潮流があります。その頃、既存の会計システムや販売管理システムからお客様に関わるデータを抽出して営業活動に昇華しようというトレンドがあり、お客様の購買履歴や嗜好を分析して、キャンペーンを展開したり、提案する商品を決定するなど現在のCRMの基となる概念が確立されました。

現在は多くの企業が、CRMを導入し膨大かつ多様な顧客情報を一元的に収集・分析し「CRM」を実施しています。

SFAやMAとの違い

CRMと混同しやすい用語として挙げられるのが、SFAやMAです。いずれも顧客情報をビジネスに活用する点は同じですが、役割に違いがあります。SFAやMAを搭載したCRMツールもあり、境界があいまいになることも珍しくありません。

CRMが重要な理由

CRMが注目されている理由は、顧客を効率的に管理でき、最適なアプローチが取りやすくなるためです。ここでは。CRMによって解決できる3つのポイントをご紹介します。

情報の可視化や一元管理が実現

CRMを導入すると、顧客情報を1つのIDにひも付けて一元管理ができるようになります。
例えば、名前や住所などの基本情報に加え、購買履歴やカスタマーセンターへの問い合わせ履歴、ECショップへのアクセス履歴などを1つのプラットフォームに集約できます。

これらの情報の一元化により、属人化されていた情報や、特定の部署が囲い込んでいた情報の共有がしやすくなります。さらに、CRMツールには顧客の絞り込み機能や見込み度の高い順に並び替える機能などがあるため、情報を可視化しやすいのもメリットです。

営業担当者からのアプローチが効率化

CRMを取り入れると、来店情報、購入、リピート、アフターフォローなど、お客様とのあらゆる接点の記録が残ります。お客様の一連の流れが理解でき、一人一人のニーズをより把握できるようになります。結果、顧客ごとに最適化されたアプローチを展開する「One to Oneマーケティング」が可能になり、企業側の負担を大きく増やすことなく、きめ細やかなアプローチができます。また、クラウドサービスのCRMであればモバイル化されているため、外出先でも作業ができ、行動も効率化されます。

既存顧客のロイヤリティを高められる

CRMを実施すると、既存顧客のロイヤリティを高めることができます。ロイヤリティとは、企業に対するお客様の愛着や信頼感のことで、商品の性能や価格の安さだけでは得ることができません。CRMで個別にアプローチをすると、特別感や親近感を持ってもらうことができるため、ロイヤリティを得やすくなります。

また、CRMには顧客とのやり取りを残せるだけではなく、部署をまたいで情報が共有されるため、問い合わせやトラブルが発生した際に担当者以外の方でも適切にフォローができます。顧客の要望に応えられるため、良好な関係を保ち続けることが可能です。結果、顧客満足度が向上し、自社の利益につながります。CRMは、こうしたインセンティブや会員制度などの囲い込み戦略と相性が良いです。

CRMの流れ

CRMは、下記の流れで実施します。

顧客情報を収集する
データを分析する
マーケティング施策を立案して実施する

ここでは、それぞれのプロセスの概要を解説します。

顧客情報を収集する

CRMではじめに実施するのが、CRMツールに顧客データを集める作業です。マーケティングの目的を達成するために、どのようなデータが必要なのかリストアップしておきましょう。最低限となるのは氏名や住所、電話番号などの顧客属性です。また、お客様の傾向や特徴を分析したい場合は、年齢、年収、興味、関心があるトピックなど、より詳しい情報が必要になるかもしれません。

CRMでは、データがすばやく正確に収集できないと効果が薄れる可能性があるため、リアルタイム性が重要です。はがきのアンケートからWebのアンケートに変更するなど、効率的なデータ収集方法を検討しましょう。

データを分析する

データが集まったらデータ分析に移ります。CRMの顧客分析で用いる代表的なフレームワークは次のとおりです。

CRMツールの多くは、上記のような分析機能を搭載しています。指標を計算する手間が減り、本質的な分析に集中できるでしょう。

マーケティング施策を立案して実施する

続いてマーケティング施策を立案します。
CRMは、客観的なデータやファクトに基づくことで、経験や勘に基づく主観的な判断を少なくできるメリットがあります。定量的なデータを重視して施策を立案しましょう。

施策を立案したら、成果測定の指標（KPI）を明確にします。KPIはCRMツールで収集や分析し、なおかつ定量的なデータを選ぶとよいでしょう。準備が整ったら施策を実施し、成果測定を行って改善につなげます。

CRMでは、「データ収集→データ分析→施策立案・実施→成果測定・改善」のサイクルを繰り返し、精度を高めていくことが重要です。